Ons motto Beperkt, Bewust, Beter is aangevuld met Beleving. Beleving van onze woningen en diensten, maar vooral in het contact met de klant. Nieuwe ICT-oplossingen maken het mogelijk om met gelijkblijvende of zelfs dalende kosten een betere klantbeleving te bereiken. Maar vooral van belang zijn de attitude en het gedrag van de medewerkers.
De praktijk is dat 80% van de mensen contact heeft met Elkien via internet, 15% telefonisch en de overige 5% door thuisbezoek. Wij vinden het belangrijk dat onze klanten via alle communicatiekanalen persoonlijke aandacht ervaren. Het gevoel dat zij ‘ertoe doen’. Dat ze bij ons terecht kunnen, wij hun vragen begrijpen en daar met persoonlijke aandacht een passende oplossing voor bieden. We streven naar een prettige balans tussen efficiëntie en klantbeleving. Dat betekent dat we 24/7 selfservice aanbieden (de mogelijkheid om vanuit de eigen woning al onze diensten af te nemen) maar dat er ook ruimte blijft voor persoonlijk contact. Onze adviseurs bewonerszaken blijven een belangrijke rol vervullen.
"Meer doen met minder middelen."
Automatisering speelt bij de optimalisatie van de 24/7 dienstverlening een essentiële rol. In 2014 hebben wij gezocht naar een primair systeem dat ons in staat stelt de klant zo flexibel mogelijk van dienst te zijn. Het vervangen van het primaire systeem is nodig om onze belofte waar te kunnen maken: meer doen met minder middelen. Onder ‘meer doen’ verstaan we: betere klantbeleving en optimale dienstverlening, maar ook werk maken van betaalbaarheid, duurzaamheid en kwaliteit van onze woningvoorraad. Het pakket dat we kozen wordt in 2015 geïmplementeerd.
De ontwikkeling van de ICT-omgeving maakt optimalisatie van processen rondom de klant mogelijk, zoals verhuurmutatieprocessen. Het efficiënt inrichten van processen (operational excellence) vraagt behalve om een goed werkend primair systeem ook om taakvolwassenheid en oplossingsgericht denken van medewerkers. De meningen en inbreng van betrokken medewerkers zijn essentieel. Wij geven onze medewerkers ruimte voor een persoonlijke invulling van het werk, naar eigen inzicht en met volledig eigenaarschap.
